Kontoübernahme – Digitales Team Malaysia

Hintergrund/Problem:
Kontoübernahme (ATO) – Angesichts des neuen Booms, den die FinTech-Branche in unserem Land erlebt, hat sie Betrügern Tür und Tor geöffnet, die die Vorteile von Nutzern ausnutzen, die zwar FinTech nutzen, aber nicht völlig technisch versiert sind, indem sie ihre jeweiligen Konten mit hinterhältigen Mitteln übernehmen, indem sie ihre persönlichen Daten oder sogar ihre jeweiligen OTPs erlangen, um das Konto für bösartige Aktivitäten zu übernehmen, die die Kunden oft mittellos auf ihren jeweiligen Konten zurücklassen. Die Komplexität solcher Fälle
Die Komplexität solcher Fälle ist hoch, da der Betrüger manchmal die Rolle des Kunden spielt, indem er sich mit dem Kundendienst in Verbindung setzt, um weitere Details zu erhalten, die für die Ausführung seiner bösartigen Aktivitäten wichtig sind.

Bereitgestellte Lösung:
Das Team für Support und digitale Transformation von tech arbeitete eng mit unserem FinTech-Kunden zusammen, um weitreichende, umfassende und gründliche Prozesse und Initiativen zu entwickeln, wie z. B. den Einsatz von Blockchain und Robotik-Prozessautomatisierung, um die ausufernde ATO-Situation zu bekämpfen. Diese Maßnahmen trugen wesentlich dazu bei, die Gesamtzahl der erfolgreichen ATO-Fälle einzudämmen, und tragen entscheidend dazu bei, bei allen Kunden ein höheres Bewusstsein für die Kontosicherheit zu schaffen.
Darüber hinaus war unsere auf Betrugs- und Risikomanagement spezialisierte Business Excellence-Abteilung ebenfalls anwesend und teilte dem Kunden strategische Pläne zur weiteren Bekämpfung von ATO-Möglichkeiten mit und unterstützte ihn direkt bei der Verbesserung der bestehenden Richtlinien in Bezug auf die Kontosicherheit.

Wichtige geschäftliche Vorteile:
Die plötzliche Welle und Zunahme von ATO-Fällen hat den Ansatz unseres Support-Teams dahingehend weiterentwickelt, dass es das Bewusstsein schärft und Prozesse schafft, die für die Bekämpfung solcher Situationen relevant sind. Dies ist nun ein Maßstab für die Bearbeitung von ATO-Berichten und stellt sicher, dass das Bewusstsein der Benutzer auf einem Höchststand ist, um solche Fälle zu vermeiden.

Gestellte Herausforderungen:
– Bewegung von über 30 000 monatlichen Rechnungen
– Notwendigkeit von physischen Rechnungen für die Genehmigung von Transaktionen durch die Finanzabteilung
– Verzögerungen bei der Rechnungsfreigabe und beim Zahlungszyklus
– Hohe Kosten für den Transport, die Lagerung und die Verarbeitung von Rechnungen
– Relativ hohe Zeit für das Abrufen von Rechnungen

Erzielter Wert:
– Senkung der Logistikkosten durch digitale Rechnungen
– 50 % kürzere Bearbeitungszeit für Rechnungen
– Nahtlose Integration mit SAP für einfachen Zugriff auf Rechnungen
– Sofortige Verifizierung und Zahlungsabwicklung
– Zentrales Repository für jederzeitigen und ortsunabhängigen Zugriff
– Verbessertes Speichermanagement mit elektronisch komprimierten Dokumenten

End-to-End-Implementierung mit Partner-Support-Center
Effizientes Management der Kundenkommunikation
Einhaltung der Lieferfristen

Eine Bank transformiert interne Abläufe und Kundenerfahrung

Herausforderungen:
– Hohe Kosten und eine lange Bearbeitungszeit aufgrund des physischen Transports von Kundendokumenten von 115 abgelegenen Zweigstellen, die aufgrund des rauen Wetters nicht zugänglich sind
– Kein Mechanismus zur Behandlung von Ausnahmen, einschließlich obligatorischer Datenfelder, fehlender Dokumente und nicht übereinstimmender Informationen, was zu Ad-hoc-Kommunikation und erhöhter Bearbeitungszeit führt
– Fehlen eines zentralen Speichers und kein langfristiger, sicherer Zugang zu den Dokumenten
– Kein Prüfpfad und manuelle Nachverfolgung der Verfallsdaten von Kundendokumenten, was zur Nichteinhaltung von Vorschriften führt

Erreichter Wert:
– Dokumentenerfassung in Echtzeit in 115 Niederlassungen und Export von Kundeninformationen an das zuständige Teammitglied
– Verringerung der Bearbeitungszeit und Freude für 1 Million Kunden
– Einfachere Handhabung von Ausnahmen, Zeitersparnis ohne manuelle Eingriffe
– Vereinfachte Transaktion mit Zugriff auf Kundendokumente über die Finacle-Kernbankschnittstelle
– Schnellere KYC und Verifizierung bei der Kundenaufnahme

Automatisierte Prozesse: Verbraucherdarlehen, Gehaltsdarlehen, Kontoeröffnung und Kreditkartenanträge
Implementierte Produkte und Lösungen Digitalisierung

Partner: Einführung einer Content-Management-Suite (ECM) – Integration von ECM mit Finacle

Automatisierung – APAC Shared Service Centre

PROBLEMSTELLUNG/HINTERGRUNDPROBLEM
Das APAC Shared Service Centre des Kunden verfügt über ein Team zur Bearbeitung von Bestellungen, das Bestellungen von Kunden in PDF- oder Tabellenformaten erhält, die als „Eingabedokumente“ bezeichnet werden. Diese Eingabedokumente bestehen aus Bestellanforderungen und Lieferspezifikationen im Format des ausstellenden Kunden.

Das Team musste die Eingabedokumente verarbeiten und die Bestellungen im internen ERP-System als Einkaufs-/Verkaufsauftrag innerhalb einer strengen SLA erstellen. Der Bestellprozess beinhaltete eine beträchtliche Menge an nicht wertschöpfenden Aufgaben, die von den Mitarbeitern durchgeführt wurden, wie z. B. das manuelle Extrahieren von Daten, das Einfügen von Kopien und der Zugriff auf mehrere Anwendungen, um eine Aufgabe zu erledigen, was zu zahlreichen menschlichen Fehlern, Nacharbeit und Ermüdung der Mitarbeiter führte.
Der Kunde erkannte, dass die Überbetonung banaler, sich wiederholender Aufgaben seinem Geschäft und seinen Kunden abträglich war. Die eingegangenen Bestellungen verteilten sich auf verschiedene Länder und Zeitzonen, wobei jedes Land seine eigenen Formate hatte. Die Mitarbeiter mussten sich mit den verschiedenen Kundenformaten, Sprachen und unterschiedlichen Arbeitsabläufen auskennen, die kritische Daten wie Bestellnummer, Bestelldatum, Materialcode, Versandcode, Lieferdatum, Menge und Planungszeitpläne umfassten.

ÜBERLEGUNGEN DES KUNDEN
Der Kunde wünschte sich eine Lösung, die eingehende Dokumente ohne menschliches Zutun verarbeitet, Daten auf der Grundlage verschiedener Geschäftsregeln und Prozessabläufe identifiziert und menschliche Aktionen simuliert, um Daten effizient, zeitnah und fehlerfrei in ERP-Systeme einzugeben.

WICHTIGSTE GESCHÄFTSVORTEILE
Es wurde eine unbeaufsichtigte Robotiklösung entwickelt, um den gesamten Bestellprozess rund um die Uhr abzuwickeln. Die Lösung wurde entwickelt, um alle Eingabedokumente zu verarbeiten und die Geschäftsregeln auszuführen, um Daten aus den gewünschten Eingabedokumenten zu extrahieren. Sobald die Daten extrahiert sind, werden sie automatisch in das ERP-System über den Automatisierungsworkflow der Robotik eingefügt. Erheblich verkürzte Durchlaufzeit unabhängig von der Zeitzone. Erzielung von Nullfehlern, wodurch die Qualität der Geschäftsdateneingabe erhöht wird. Reduzierte menschliche Abhängigkeit vom Menschen und Eliminierung sich wiederholender Aufgaben. Ermöglichte die unbeaufsichtigte Ausführung rund um die Uhr. Geringere Personalkosten für die anfallenden Aufgaben.

Internationale Mode-, Schönheits-, Design- und Lifestyle-Medien – Back-Office 13 Sprachen

Geschäftsbedarf des Kunden:
Der Kunde ist führend in der internationalen Medienbeobachtung und -analyse in den Bereichen Mode, Schönheit, Design und Lifestyle und bietet redaktionelle Bewertungen, Werbestudien und Beratung für über 800 Marken. Der Kunde kennt die Positionierung von über 200.000 Marken in der Weltpresse.
Das Team muss jede Seite eines Magazins überwachen, in dem eine Marke veröffentlicht wird, um dem Kunden Informationen wie Artikel, Genre, Preis, verfügbare Geschäfte, Farbe und Material zu liefern. Auf der Grundlage dieser Informationen erstellt der Kunde verschiedene Statistiken, redaktionelle Auswertungen sowie Konkurrenz- und Werbestudien für alle Marken aus seinem Portfolio.

Der Kunde war auf der Suche nach einem Partner, der in der Lage ist :
– einen mehrsprachigen Service in 13 Sprachen zu bieten: Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Spanisch, Portugiesisch, Niederländisch, Russisch, Polnisch, Dänisch, Schwedisch, Norwegisch und Rumänisch
– Agenten mit einem hohen Maß an Aufmerksamkeit und einem scharfen Auge für Mode zu bieten

Wichtigste Herausforderungen:
– Hohes Maß an Aufmerksamkeit: Erkennen und Kategorisieren von über 400 einzigartigen Artikeln für jede Marke.
– Die Agenten werden monatlich bewertet und nehmen an verschiedenen Wettbewerben teil, um ihre Produktivität zu steigern.
– Das Unternehmen hat uns die Aufgabe anvertraut, seine anspruchsvollsten / wichtigsten Marken zu betreuen.

Schlüsselzahlen:
– 11 Jahre Zusammenarbeit mit diesem Kunden
– 11+ Millionen Seiten wurden seit Beginn des Projekts bearbeitet

iNETcc hat Support-Dienste für Screeneo-Philips-Projektoren für etwa 1,8 Milliarden Menschen in Europa, den USA und China von nur 3 Standorten aus gestartet: China, Bosnien, und die Philippinen.

Alle Projektoren der Firma Screeneo, unter den Marken Screeneo & Philips, werden von iNETcc unterstützt.

Der Support-Service wurde vor 4 Jahren zunächst in Tunesien eingeführt und dann aufgrund der Sprachkenntnisse, des Hintergrunds und der Erfahrung der Agenten in diesem Land nach Bosnien übertragen.

Das Projekt wird in 5 Sprachen verwaltet: Deutsch, Mandarin, Englisch (UK & USA), Französisch und Italienisch, um den europäischen, chinesischen und amerikanischen Markt zu unterstützen.

Dank der Synergien zwischen unseren verschiedenen Standorten in Europa, China und Südostasien waren wir in der Lage, diesen Support-Service einzurichten und zu verwalten und dabei alle KPIs zu erreichen.

Screeneo-Philips hat sich die Erfahrung und die Präsenz von iNETcc in Asien zunutze gemacht, um seinen Support-Service schnell, einfach und kosteneffizient auf alle wichtigen Märkte weltweit auszuweiten – Erfahrung, Flexibilität, Geschwindigkeit und Kosteneffizienz.

Kundenbetreuung B2C Europa – Verwaltet von Rumänien aus

Die wichtigsten Herausforderungen:
Der Kunde ist ein Unternehmen, das zu einer internationalen Gruppe gehört und in mehreren europäischen Ländern tätig ist: Frankreich, Deutschland, Italien, England, Holland, Belgien, Schweiz, Tschechische Republik, Slowakei, Ungarn und Russland.
Das Team verwaltet verschiedene Aktivitäten für den Kunden über Sprache und Chat:
– Eingehende Anrufe und Chat: Entgegennahme und Verwaltung von Katalogbestellungen von Endverbrauchern und Informationen über das Produkt und den Kaufprozess.
– Cross-Selling und Upselling: Loyalität und Maximierung des Umsatzes auf der Grundlage der Käufe von Endkunden.

Der Kunde suchte einen Partner, der in der Lage war, :
– In kürzester Zeit aktiviert werden und die bestehenden Contact Center sowohl bei der Auftragsverwaltung als auch beim Upselling unterstützen können
– ein mehrsprachiges Team von gut ausgebildeten und erfahrenen Vertriebsmitarbeitern aufzubauen

2,9 Millionen Telefonanrufe seit Beginn des Projekts
40 % ist das Ziel für Upselling pro Monat
290.000 Chat-Gespräche seit Beginn des Projekts

TELEVERKAUF VON ABONNEMENTS : FRANKREICH – BELGIEN – SCHWEIZ

iNETcc verfügt seit 2000 über ein umfangreiches Know-how im Verlagswesen und insbesondere in Abonnementkampagnen für die französischsprachigen Märkte Europas sowie für das niederländischsprachige Belgien.

iNETcc hat von seinen Zentren in Belgien und Afrika aus Projekte für die großen Namen der Verlagsbranche – Dupuis, Roularta, Mondadori, Bayard, Atlas… – verwaltet.

Seit 2000 wurden Hunderttausende von Abonnements verkauft, wobei es aufgrund optimierter Qualitätskontrollen und umfangreichem Know-how nur wenige Beschwerden gab.

INETcc hat einen Dienst zur Erkennung von Leitungen für Keyence-Geräte in 6 Sprachen eingeführt, die alle von 6 Ländern aus verwaltet werden: Deutsch, Französisch, Niederländisch, Polnisch, Tschechisch und Slowakisch, Rumänisch und Ungarisch.

INETcc hat einen Dienst zur Erkennung von Leitungen für Keyence-Geräte in 6 Sprachen eingerichtet, die alle von Bosnien aus verwaltet werden: Deutsch, Französisch, Niederländisch, Polnisch, Tschechisch, Rumänisch, Ungarisch und Slowakisch.

Der Kunde nutzt die Erfahrung und die sehr hohen Sprachkenntnisse der Agenten, um seine europäischen Niederlassungen mit Leads zu versorgen.

Wie die Zusammenarbeit funktioniert:

– Vertrieb – Verwaltung: Verwaltung von Belgien und Frankreich aus: Annäherung

– Projektleitung: Aus 6 Ländern mit lokalem Teamleiter, der über mehrjährige Erfahrung verfügt – täglicher Austausch zwischen iNETcc Bosnien und dem Kunden: Know-How – Erfahrung

Follow-up: Für die Statistiken und das Follow-up nutzt das Team den „Virtual PC“ des Kunden, somit bleiben alle Daten in Belgien und der Kunde hat einen Live-Zugriff auf die Statistiken: Transparenz – Sicherheit der Daten

iNETcc verwaltete ein mehrsprachiges Projekt Optin in Europa und Asien (Korea) von seinen Büros in Bosnien, Tunesien und Vietnam aus.

Der Kunde ist führend in der pharmazeutischen Industrie.

INETcc verwaltete Tausende von Daten aus Asien und Europa.

In Europa:

Der Kunde profitiert von der Erfahrung und den sehr hohen Fähigkeiten der Agenten in Bosnien in Bezug auf Outbound-Projekte und Sprachen.

Wie die Zusammenarbeit mit dem Kunden funktioniert:

– Vertrieb – Verwaltung: Verwaltung von Belgien und Frankreich aus: Nähe

– Projektleitung: Von Bosnien und Vietnam aus mit lokalen Teamleitern, die über mehrjährige Erfahrung in Outbound-Projekten verfügen: Know-How – Erfahrung

– Follow-up: Was die Statistiken und das Follow-up betrifft, sendet der Teamleiter täglich die Ergebnisse des Tages und hat mindestens ein Online-Meeting pro Woche mit dem Kunden: Transparenz – Flexibilität

Nationales Logistikgesellschaft – IVR Inkasso

Ein nationales Logistikunternehmen benötigte eine Möglichkeit, ausstehende Kosten für Zölle, Steuern und Tarife von Zehntausenden von Kunden einzutreiben. Meistens waren die Gebühren geringer als die Inkassokosten, da der durchschnittliche Betrag zwischen 15,00 und über 100,00 $ lag.

Die Herausforderung:
– Steigerung der Effizienz der Outsourcing-Agenten für diese Art von Anrufen
– Optimierung des Einzugs ausstehender Kosten von Tausenden von Konten
– Senkung der Inkassokosten, da der durchschnittliche Betrag weniger als 100 US-Dollar betrug

Lösung
– Nach einer Bewertung der Anrufarten und -volumen entwickelten wir eine Inbound-Lösung auf einer IVR
Plattform, die es den Kunden ermöglichte, sich selbst zu bedienen und die Agenten für komplexere
Anfragen.

Zu den Funktionen gehören:
– Benachrichtigung über die Nichtzustellung von Paketen mit ausstehenden Beträgen
– Benachrichtigung mit Frachtbriefnummer, ausstehendem Betrag und einer Telefonnummer für die Zahlung
– Automatisierte Zahlungen per Telefon, für die nur ein Frachtbrief und eine Kreditkarte erforderlich sind
– Durch die Integration von Systemen wird das System des Kunden automatisch und sofort aktualisiert, um die erfolgte Zahlung anzuzeigen
– Ein hybrides Zahlungssystem leitet je nach Betragsschwelle an einen Live-Agenten weiter

Ergebnisse:
– 85 % Verringerung des Anrufvolumens bei dieser Art von Anrufen und Verbesserung des Kundenerlebnisses
– 24/7 Selbstbedienung IVR-Kundensupport und Zahlung
– 200 Anrufe von Live-Agenten pro Tag eliminiert

OUTBOUND OPTIN – 35 Länder 12 Sprachen

iNETcc leitete ein globales Projekt zur Qualifizierung von Dateien – Optin in etwa 35 Ländern Europas, Afrikas und Asiens von seinen Büros in Bosnien, Mauritius und Tunesien aus.

Der Kunde ist führend im Bereich der pharmazeutischen Industrie – molekulare Diagnostik.

Unser Team hat mehr als 50.000 Daten abgerufen.

Unser Kunde profitiert von unserer Erfahrung und unseren Fähigkeiten in Bezug auf
Pharmazeutische Industrie & internationale Outbound Projekte, iNETcc war in der Lage
dieses Projekt schnell aus 3 Ländern und in 12 Sprachen zu starten.

Wie die Zusammenarbeit funktioniert:

Vertrieb – Verwaltung: Verwaltung von Belgien und Frankreich aus – Annäherung

Projektleitung: Von Bosnien und Tunesien aus mit lokalen Teamleitern, die
mehrere Jahre Erfahrung mit Outbound-Projekten haben – Know-How – Erfahrung

Follow-up: Was die Statistiken und das Follow-up betrifft, sendet der Teamleiter
täglich die Ergebnisse des Tages und hat mindestens ein Online-Meeting pro Woche
Mit dem Kunden – Transparenz – Flexibilität

Europäische Unterstützung – Online-Videospiel

iNETcc verwaltet die europäischen Supportdienste für einen der weltweiten Marktführer in der Videospielindustrie.
Unser Kunde, ein japanisches Unternehmen, veröffentlicht und vertreibt einige der beliebtesten Videospiele und Unterhaltungsprodukte der Welt.

Alle Videospiele, die den europäischen Kunden zur Verfügung gestellt werden, werden von unserem mehrsprachigen Büro in Bosnien aus unterstützt, und das 365 Tage im Jahr.

Das Projekt wird in mehreren Sprachen verwaltet und hat zum Ziel, die Fragen der Online-Spieler über die Nutzung der von unserem Kunden bereitgestellten Videospiele zu beantworten. Alle Anfragen müssen innerhalb von 36 Stunden bearbeitet und zuvor vom Management in Japan überarbeitet werden, diese Organisation erforderte eine hohe Flexibilität des Teams in Bosnien, um mit dem japanischen Team während eines Teils der japanischen Arbeitszeiten zusammenzuarbeiten.

Outbound-Projekt – Qualifizierung von Daten 9 Sprachen

iNETcc hat ein UE-Projekt im Zusammenhang mit dem Access City Award 2025 geleitet.

Standorte der Produktion : Bosnien & Belgien

Profil des Projekts: Qualifizierung der Daten – Unterstützung bei der Online-Anmeldung zum Wettbewerb – Bereitstellung von Informationen über das Projekt

Zielgruppen: Stadt ab 50.000 Einwohner

Sprachen: Bulgarisch, Kroatisch, Griechisch, Tschechisch, Estnisch, Ungarisch, Litauisch, Rumänisch, Slowakisch


HINTERGRUND UND ZIELE : Seit 2010 vergibt die Europäische Kommission den Access City Award. Dieser Award ist eine Anerkennung und Auszeichnung für die Bereitschaft, die Fähigkeit und die Bemühungen einer Stadt, für Menschen mit Behinderungen barrierefreier zu werden, um dadurch:

– einen gleichberechtigten Zugang zu Grundrechten zu gewährleisten sowie

– die Lebensqualität ihrer Bevölkerung zu verbessern und

– dafür zu sorgen, dass alle Menschen – unabhängig von Alter, Mobilität oder Fähigkeit – den gleichen Zugang zu allen Ressourcen und Vergnügungen haben, die Städte zu bieten haben.