Gestion des fraudes (ATO) par l’équipe digitale de Malaisie

Contexte/problème rencontré :
Prise de contrôle de compte (ATO) – L’essor de l’industrie FinTech dans notre pays a ouvert les vannes aux escrocs qui profitent des utilisateurs qui utilisent FinTech mais qui ne sont pas complètement au fait de la technologie en prenant le contrôle de leurs comptes respectifs par des moyens détournés pour obtenir leurs données personnelles ou même leurs OTP respectifs afin de prendre le contrôle du compte pour des activités malveillantes qui laissent les clients souvent sans le sou sur leurs comptes respectifs.
La complexité de ces cas est élevée, car parfois l’escroc joue le rôle du client en prenant contact avec le service clientèle afin d’obtenir des détails supplémentaires essentiels à l’exécution de ses activités malveillantes.

Solution proposée :
L’équipe Support et Transformation numérique a travaillé en étroite collaboration avec notre client FinTech pour concevoir des processus et des initiatives étendus, complets et approfondis, tels que l’utilisation de la Blockchain et de l’automatisation des processus robotiques, afin de lutter contre la situation de l’ATO qui sévissait. Ces mesures ont joué un rôle énorme dans la réduction du nombre total de cas d’ATO réussis et sont cruciales pour instiller un niveau plus élevé de sensibilisation à la sécurité des comptes parmi tous les clients.

En outre, notre département Business Excellence, spécialisé dans la gestion des fraudes et des risques, était également présent et a partagé avec le client des plans stratégiques visant à lutter contre les opportunités d’ATO et a contribué directement à l’amélioration des politiques en place en termes de sécurité des comptes.

Principaux avantages pour l’entreprise :
La vague soudaine et l’augmentation des cas d’ATO ont fait évoluer l’approche de notre équipe de support afin d’instiller une prise de conscience et de créer des processus pertinents pour lutter contre de telles situations, ce qui constitue désormais une référence en termes de traitement des rapports ATO et de sensibilisation des utilisateurs afin d’éviter que de tels cas ne se produisent.

Numérisation et automatisation des process de gestion des factures

Défis à relever:
– Gestion de plus de 30.000 factures mensuelles
– Nécessité de factures physiques pour l’approbation des transactions par la comptabilité
– Retard dans le cycle d’approbation et de paiement des factures
– Coût élevé du process, du stockage et du traitement des factures
– Temps de récupération des factures relativement élevé

Valeur ajoutée apportée par notre solution:
– Réduction des coûts logistiques grâce aux factures numériques
– Réduction de 50 % du délai de traitement des factures
– Intégration transparente avec SAP pour pour un accès facile aux factures
– Vérification et traitement des paiements instantanés
– Référentiel centralisé pour un accès à tout moment et en tout lieu
– Gestion améliorée du stockage avec des documents compressés électroniquement

Mise en œuvre de bout en bout avec le centre d’assistance de nos partenaires
Gestion efficace de la communication avec les clients
Respect des délais de livraison

Support pour transformer les opérations internes et l’expérience des clients

Défis à relever :
– Coûts et délais élevés en raison du déplacement physique des documents des clients à partir de 115 succursales éloignées, inaccessibles en raison des conditions météorologiques difficiles.
– Absence de mécanisme pour traiter les exceptions, notamment les champs de données obligatoires, les documents manquants et la non-concordance des informations, ce qui entraîne une communication ad hoc et un allongement du temps de traitement.
– Absence de référentiel central et d’accès sécurisé à long terme aux documents
– Absence de piste d’audit et suivi manuel des dates d’expiration des documents des clients, ce qui entraîne une non-conformité.

Valeur ajoutée :
– Saisie de documents en temps réel dans 115 succursales et exportation des informations sur les clients vers les membres de l’équipe concernés
– Réduction du délai d’exécution et satisfaction d’un million de clients
– Facilitation de la gestion des exceptions, gain de temps sans intervention manuelle
– Transaction simplifiée grâce à l’accès aux documents du client à partir de l’interface bancaire centrale Finacle
– KYC (know your customer) et verification plus rapides lors de l’accueil du client.

Processus automatisés : Prêt à la consommation, prêt salarial, ouverture de compte et demande de carte de crédit
Produits et solutions mis en œuvre: Numérisation

Partenaire : Mise en œuvre d’une suite de gestion de contenu (ECM) – Intégration d’ECM avec Finacle

Recouvrement numérique afin d’améliorer le parcours client

Notre objectif premier était de développer un site web orienté client qui soit à la fois attrayant et ergonomique dans sa conception et dont la navigation soit basée sur la simplicité pour l’utilisateur final.
Chaque page a été soigneusement développée et optimisée grâce à l’utilisation d’outils interactifs, de fenêtres contextuelles ciblées qui varient en fonction des commentaires des clients, et grâce à l’affichage d’outils de navigation ciblés le cas échéant (au lieu d’adopter une approche unique).
une approche unique). Nous avons créé un site web avec lequel les clients apprécient l’interaction.

Challenge: Créer un site de paiement en ligne qui prenne en charge les solutions multi-canal et un parcours client entièrement numérique.

Solution: Nous avons créé un site web conforme aux exigences des clients qui leur permet de prendre le contrôle de leurs dettes.
Les fonctionnalités incluaient :
– Effectuer un paiement
– Vérifier le solde
– Vérifier la simulation de capacité financière
– Proposer un plan de paiement ourèglement
– Demander un rappel
– Mise à jour du changement de circonstances
– Mise à jour des coordonnées
– Centre d’aide à la gestion des dettes

Résultats:
+71% Augmentation du nombre de contacts avec les parties concernées grâce à une approche multi-canal basée sur le numérique
+68% Taux de paiement cumulatif avec une stratégie basée sur le numérique
+34% Taux de réponse des clients et navigation effectuée

Automatisation – Centre de services partagés APAC

PROBLÈME RENCONTRÉ/ CONTEXTE :
Le centre de services partagés APAC du client dispose d’une équipe de traitement des bons de commande qui les reçoit au format PDF ou tableur, appelés « documents d’entrée ». Ces documents d’entrée comprennent les exigences de la commande et les spécifications de livraison dans le format du client.

L’équipe doit traiter les documents d’entrée et créer les commandes dans son système ERP interne en tant que commande d’achat/de vente dans le cadre d’un accord de niveau de service strict.
Le processus de commande impliquait une quantité importante de tâches sans valeur ajoutée effectuées par le personnel, telles que l’extraction manuelle de données, le copier-coller et l’accès à plusieurs applications pour accomplir une tâche, ce qui contribuait à de nombreuses erreurs humaines, à la répétition du travail et à la fatigue du personnel.
Le client a reconnu que l’importance excessive accordée aux tâches banales et répétitives était préjudiciable à son activité et à ses clients.
Les commandes reçues étaient réparties dans différents pays et fuseaux horaires, chaque pays ayant ses propres formats. Le personnel devait connaître les différents formats et langues des clients, ainsi que les divers flux de travail comprenant des données critiques telles que le numéro et la date du bon de commande, le code article, le code d’expédition, la date de livraison, la quantité et les calendriers des planificateurs.

CONSIDÉRATIONS DU CLIENT
Le client souhaitait une solution capable de traiter les documents entrants sans intervention humaine, d’identifier les données en fonction de diverses règles commerciales et de flux de processus, et de simuler des actions humaines pour saisir les données dans les systèmes ERP de manière efficace, opportune et sans erreur.

PRINCIPAUX AVANTAGES POUR L’ENTREPRISE
Une solution robotique sans surveillance a été créée pour traiter le processus de commande de bout en bout, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
La solution est conçue pour traiter tous les documents d’entrée et exécuter les règles commerciales pour extraire les données des documents d’entrée ciblés. Une fois extraites, les données pertinentes sont saisies automatiquement dans le système ERP par le biais d’un flux d’automatisation robotisé.
Le délai d’exécution a été considérablement réduit, quel que soit le fuseau horaire. Aucune erreur n’a été commise, ce qui a permis d’améliorer la qualité de la saisie des données commerciales.
Réduction de la dépendance et éliminé les tâches répétitives. Capacité d’exécution sans surveillance 24 heures sur 24 Réduction des coûts en ETP pour les tâches concernées.

Service client B2C – Europe

Principaux défis :
Le client est une entreprise faisant partie d’un groupe international, opérant dans plusieurs pays européens : France, Allemagne, Italie, Angleterre, Pays-Bas, Belgique, Suisse, République tchèque, Slovaquie, Hongrie et Russie.
L’équipe gère diverses activités pour le client par le biais d’appels vocaux et de chats :
– Appels entrants et chat : Prise et gestion des commandes de catalogues des consommateurs finaux et informations sur le produit et le processus d’achat.
– Vente croisée et vente incitative : fidélisation et maximisation des ventes en fonction des achats des clients finaux.

Le client recherchait un partenaire capable de :
– Etre opérationnel rapidement avec une équipe expérimentée afin de soutenir les centres de contact existants à la fois dans la gestion des commandes et les activités de vente incitative.
– Créer une équipe multilingue d’agents hautement qualifiés et expérimentés dans le domaine de la vente.

2,9 millions d’appels téléphoniques depuis le début de ce projet
40% est l’objectif atteint pour la vente incitative chaque mois
290 K conversations par chat traitées depuis le début de ce projet

Logistique – Recouvrement automatique de dettes

Une société nationale de logistique avait besoin d’un moyen de recouvrer les taxes impayés liées aux droits de douane, aux taxes et aux tarifs douaniers de dizaines de milliers de comptes. La plupart du temps, les frais étaient inférieurs au coût du recouvrement, le montant moyen allant de 15,00 $ à plus de 100,00 $.

Défis à relever :
– Augmenter l’efficacité de ses agents de recouvrement pour ce type d’appel
– Optimiser le recouvrement des frais impayés pour des milliers de comptes
– Réduire les coûts de recouvrement, le montant moyen étant inférieur à 100 dollars.

La solution:
Après avoir évalué les types et les volumes d’appels, nous avons créé une solution d’appels entrants sur une plateforme SVI qui permettrait aux clients de gérer eux-mêmes les demandes et libérerait les agents pour les demandes plus complexes.

Les fonctionnalités incluent:
– Notifications de non-livraison de colis avec des soldes impayés
– Notification avec la référence du transport, le solde dû et un numéro de téléphone à appeler pour le paiement.
– Paiements automatisés par téléphone ne nécessitant qu’une référence de transport et une carte de crédit.
– L’intégration des systèmes met automatiquement et immédiatement à jour le système du client pour indiquer que le paiement a été effectué.
– Un système de paiement hybride redirige vers un agent en direct en fonction du seuil de montant.

Résultats :
– 85 % Réduction du volume d’appels pour ce type de demandes et amélioration de l’expérience client
– Assistance à la clientèle et paiement en libre-service 24h/24 et 7j/7
– 200 appels par jour éliminés de la part d’agents en chair et en os

iNETcc gère le service client des video projecteurs Screeneo-Philips sur un marché de 1.8 milliard d’habitants en Europe, Chine et aux USA depuis nos sites de Chine, Bosnie et Philippines

Tous les projecteurs de la société Screeneo, sous les marques Screeneo et Philips, sont pris en charge par iNETcc.

Le service d’assistance a d’abord été lancé en Tunisie il y a 4 ans, puis transféré en Bosnie en raison des compétences des agents de ce pays en matière de langues, de formation et d’expérience.

Le projet est géré en , en 5 langues : allemand, mandarin, anglais (Royaume-Uni et États-Unis), français et italien, afin de soutenir les marchés européen, chinois et américain.

Grâce aux synergies entre nos différents sites en Europe, en Chine et en Asie du Sud-Est, nous avons été en mesure de mettre en place et de gérer jusqu’à présent ce service d’assistance en atteignant tous les KPI.

Screeneo-Philips a profité de l’expérience et de l’empreinte d’iNETcc en Asie pour étendre avec succès son service de support sur tous les principaux marchés mondiaux, rapidement, simplement et avec un bon rapport coût-efficacité – Expérience, Flexibilité, Rapidité et Rapport coût-efficacité.

Comment fonctionne la collaboration avec Philips-Screeneo :

Ventes – Administration : Etant donné que Philips-Screeneo a son siège social en Europe, iNETcc gère les ventes, les contrats et les processus de facturation depuis l’Europe, à proximité de nos clients. – Flexibilité

Gestion de projet : iNETcc a un chef de projet par zone géographique : un en Bosnie, un en Chine et un aux Philippines. Leur langue principale est l’anglais, ce qui facilite la communication entre Screeneo-Philips et le chef d’équipe local. Le chef de projet en Bosnie dirige la formation pour tous les marchés, en raison de la proximité avec le siège de Screeneo-Philips en Suisse et de son expérience – Réseau multilingue – Empreinte locale.

Suivi : En ce qui concerne les statistiques, toutes les équipes utilisent ZENDESK. Screeneo-Philips reçoit par période le même format de tableaux de statistiques pour tous les marchés, ce qui lui permet de comparer facilement les résultats.

Gestion du back-office en 13 langues – Monitoring dans le secteur de la mode, habillement, beauté et design

Demande du client :
Le client est le leader de la surveillance et de l’analyse des médias internationaux dans les domaines de la mode, de la beauté, du design et de l’art de vivre. Il fournit des évaluations éditoriales, des études publicitaires et des conseils à plus de 800 marques. Le client connaît le positionnement dans la presse mondiale de plus de 200 000 marques à travers le monde.

L’équipe doit surveiller chaque page d’un magazine où une marque est publiée afin de fournir au client des informations telles que l’article, le genre, le prix, les magasins disponibles, la couleur et la matière. Sur la base de ces informations, le client crée diverses statistiques, des évaluations éditoriales et des études sur la concurrence et la publicité pour toutes les marques de son portefeuille.

Le client recherchait un partenaire capable de :
– Fournir un service multilingue en 13 langues : anglais, français, allemand, italien, espagnol, portugais, néerlandais, russe, polonais, danois, suédois, norvégien et roumain.
– Fournir des agents avec un haut niveau d’attention et un œil attentif à la mode.

Principaux défis :
– Niveau d’attention élevé : reconnaître et classer plus de 400 articles uniques pour chaque marque.
– Les agents sont évalués mensuellement et participent à divers concours pour augmenter leur productivité.
– L’entreprise nous a confié la tâche de couvrir ses marques les plus exigeantes/importantes.

Chiffres clés :
– 11 ans de collaboration avec ce client
– 11+ millions de pages ont été traitées depuis le début du projet

INETcc gère le service de détection de leads de l’un des leaders de l’industrie de pointe dans les capteurs, système de mesure, microsocope industriels en 8 langues depuis nos sites d’Europe et de Tunisie.

iNETcc fournit des centaines de leads chaque mois au responsable des ventes de son client et concernant des appareils de pointe tels que : Microscopes, capteurs, détecteurs de vision…

Le client, dont le siège européen se trouve en Belgique, a une collaboration à long terme avec iNETcc, qui a commencé en 2012.

Plusieurs agents de différentes langues travaillent actuellement depuis nos centres de Belgique, Bosnie, République Tchèque, Pologne, Roumanie et Tunisie pour ce projet avec un succès continu et un taux d’attrition très bas.

Le client profite de l’expérience et des compétences de nos équipes pour fournir des prospects à ses filiales européennes.

Fonctionnement de la collaboration :

– Ventes – Administration : Gestion depuis la Belgique et la France : Proximité

– Gestion de projet : Depuis 6 pays avec un chef d’équipe local qui a plusieurs années d’expérience – échange quotidien entre iNETcc et le client : Savoir-faire – Expérience

-Suivi : En ce qui concerne les statistiques et le suivi, l’équipe utilise le « Virtual PC » du client, par conséquent toutes les données restent en Belgique et le client a un accès direct aux statistiques : Transparence – Sécurité des données

iNETcc gère un projet OPTIN en Europe et Asie dans le domaine pharmaceutique depuis ses sites de Bosnie, Vietnam et Tunisie.

Le client est un leader dans le secteur de l’industrie pharmaceutique.

INETcc a géré des milliers de données en provenance d’Asie et d’Europe.

En Europe :

Le client profite de l’expérience et des compétences très élevées des agents en Bosnie en ce qui concerne les projets sortants et les langues.

Comment fonctionne la collaboration avec le client :

– Ventes – Administration : Gestion depuis la Belgique et la France : Proximité

– Gestion de projet : Depuis la Bosnie et le Vietnam avec des chefs d’équipe locaux qui ont plusieurs années d’expérience en matière de projets sortants : Savoir-faire – Expérience

– Suivi : En ce qui concerne les statistiques et le suivi, le chef d’équipe envoie quotidiennement les résultats de la journée et organise au moins une réunion en ligne par semaine avec le client : Transparence – Flexibilité

Emission d’appels OPTIN – 35 pays – 12 langues

iNETcc a géré un projet global de qualification de fichiers – Optin dans environ 35 pays d’Europe, d’Afrique et d’Asie à partir de ses bureaux de Bosnie, de l’Ile Maurice et de Tunisie.

Le client est leader dans le secteur de l’industrie pharmaceutique – diagnostic moléculaire.

Notre équipe a appelé plus de 50 000 données.

Notre client profite de notre expérience et de nos compétences dans les domaines suivants
l’industrie pharmaceutique et les projets internationaux d’appels sortants, iNETcc a été en mesure de lancer ce projet rapidement à partir de 3 pays et de la Tunisie.
iNETcc a été en mesure de lancer ce projet rapidement à partir de 3 pays et en 12 langues.

Comment fonctionne la collaboration :

Ventes – Administratif : Gestion depuis la Belgique et la France – Proximité

Gestion de projet : Depuis la Bosnie et la Tunisie avec un chef d’équipe local qui a plusieurs années d’expérience pour les projets outbound.
ont plusieurs années d’expérience dans les projets outbound – Savoir-faire – Expérience

Suivi : En ce qui concerne les statistiques et le suivi, le chef d’équipe envoie quotidiennement les résultats de la journée.
quotidiennement les résultats de la journée et organise au moins une réunion en ligne par semaine.
Avec le client – Transparence – Flexibilité

Service client Europe

iNETcc gère les services d’assistance européens pour l’un des leaders mondiaux de l’industrie du jeu vidéo.
Notre client, une société japonaise, publie et distribue certains des jeux vidéo et des produits de divertissement les plus populaires au monde.

Tous les jeux vidéo fournis à ses clients européens sont pris en charge depuis notre bureau multilingue en Bosnie, et ce 365 jours par an.

Le projet est géré en plusieurs langues et l’objectif est de répondre aux questions des joueurs en ligne sur l’utilisation des jeux vidéo fournis par notre client.
Toutes les questions doivent être traitées dans les 36 heures et révisées au préalable par la direction au Japon, cette organisation a nécessité une grande flexibilité de l’équipe en Bosnie afin de travailler avec l’équipe japonaise pendant une partie des heures de travail au Japon.

Projet Outbound – Qualification de fichiers 20 Langues – 27 pays

iNETcc gère les appels du concours de l’Union Européenne “Access City Award”.

Lieux de production: 5 pays européens

Profil du projet: Qualification de fichiers – Aide à l’inscription en ligne des participants au concours – Communication d’informations concernant le concours

Cibles: Villes de plus de 50,000 Habitants

Langues: Toutes les langues officielles de l’UE



Contexte et objectifs: Depuis 2010, la Commission européenne organise l’Access City Award. Celui-ci reconnaît et célèbre la volonté, la capacité et les efforts d’une ville pour devenir plus accessible pour les personnes handicapées afin:

– de garantir l’égalité d’accès aux droits fondamentaux;

– d’améliorer la qualité de vie de sa population; et

– de garantir que chacun, quel que soit son âge, sa mobilité ou ses facultés, dispose du même accès à toutes les ressources et tous les plaisirs que les villes ont à offrir.

Télévente d’abonnements : France – Belgique – Suisse

iNETcc dispose d’un savoir-faire important depuis 2000 dans le secteur de l’edition et notamment dans les campagnes d’abonnements et ceci pour les marchés francophones européens ainsi que pour la Belgique néerlandophone.

iNETcc a ainsi géré des projets pour les grands noms de l’edition – Dupuis, Roularta, Mondadori, Bayard, Atlas…- depuis ses centres de Belgique et d’Afrique.

Ce sont des centaines de milliers d’abonnements qui ont été vendus depuis 2000 avec un nombre limité de plaintes du fait de contrôles qualités optimisés et d’un savoir-faire important.